Chiar și acțiunea de a împrumuta bani pentru nevoi urgente poate fi realizată tot online. Cum sectorul financiar s-a transformat în ultimii ani, atunci când planurile o impun, putem accesa credite fără să trebuiască măcar să ieșim din casă.

Pentru a afla mai multe despre ce se află în spatele unui credit 100% digital și ce tehnologie e necesară pentru implementarea lui, am stat de vorbă cu cea care a avut responsabilitatea de a crea un nou serviciu financiar 100% digital într-o companie care a mizat 18 ani doar pe împrumuturi la domiciliu, Mirela Fodoroiu, Digital Channels & Partnership Manager la Provident.

Interviu

Provident a investit și a inovat constant la capitolul digitalizare, are chiar propria aplicație de comunicare internă. De ce ați așteptat cu lansarea creditului 100% online și cu ce veniți nou față de alte produse similare de pe piață?

Digitalizarea este deja o componentă integrată a vieții de zi cu zi. La nivelul anului 2023, peste 85% dintre locuințele din România aveau acces la internet și există ținta ca până la finalul anului 2025, 99% din zona intravilană a țării să fie conectată la rețeaua de mare viteză. Noi, la Provident, avem o expertiză bogată în acordarea creditelor la domiciliu, iar nevoia de a crea un produs financiar 100% digital a apărut și ca răspuns la schimbările ultimilor ani. Tânăra generație este mult mai familiarizată cu instrumentele digitale și cam toți oamenii au deja un smartphone, dar majoritatea clienților noștri apreciază interacțiunea umană.

Modelul nostru tradițional de business mizează pe crearea unei relații de colaborare cu clienții, care este construită în timp de către reprezentanții noștri. Clienții noștri apreciază că există un om care are disponibilitatea de a se deplasa la ei acasă, dar care are și capacitatea să le ofere explicații suplimentare menite să îi ajute să înțeleagă responsabilitățile care decurg din contractul de creditare.  În acest context, nu am avut o presiune să dezvoltăm un produs digital. Am alocat timpul și resursele de care am avut nevoie pentru a ne asigura că noul serviciu ne va ajuta să evoluăm înspre atingerea misiunii noastre de a facilita incluziunea financiară. Vedem că, treptat, tot mai mulți tineri aplică pentru a accesa produsele noastre financiare, iar cum timpul este o resursă pe care aceștia o prețuiesc foarte mult credem că acesta este cel mai bun moment pentru lansarea ProviOnliune.

Totodată, lansarea în acest moment ne oferă și avantajul că avem acces la cele mai noi tehnologii, pe care mizăm pentru a oferi o experiență facilă de navigare și rapidă. Clienții care sunt familiarizați cu mediul online pot finaliza tot procesul de contractare a unui credit în cel mult 30 de minute – un timp record, mai ales dacă luăm în calcul faptul că serviciul este disponibil și în weekend.

Cât a durat construirea infrastructurii din spatele lansării noului produs?

Crearea unui flux 100% digital pentru a acorda un împrumut a necesitat timp și resurse adecvate pentru implementare. Suntem activi pe piața locală de aproape 18 ani și avem deja expertiză și o foarte bună înțelegere a sistemului financiar: operăm respectând legislația locală și ne supunem acelorași reguli ale BNR ca și băncile. Prin urmare, suntem riguroși cu pașii care trebuie respectați și știm ce trebuie să facem pentru a ne asigura că reușim să oferim servicii corecte și transparente. Având acest background, am lucrat la definirea produsului financiar în ultimii ani și am colaborat în fiecare etapă cu experți care ne-au ajutat să dezvoltăm un serviciu care respectă cele mai înalte standarde de conformitate. Am luat toate măsurile pentru a putea garanta o experiență facilă, rapidă și în deplină siguranță celor care accesează ProviOnline.

Cum se asigură Provident de identitatea reală a solicitantului creditului? Care este tehnologia din spatele sistemului și pașii parcurși pentru a elimina posibilitatea de înșelătorii și falsuri?

În primul rând, toți aplicații au nevoie de un smartphone sau de un calculator cu cameră web pentru a putea accesa acest serviciu. Produsul financiar ProviOnline are un proces automat de identificare a identității clientului, iar în prima etapă  este verificat și validat actul de identitate care trebuie să fie fotografiat. Apoi, cu ajutorul camerei video, este verificată corespondența dintre imaginea de pe cartea de identitate cu chipul solicitantului. Acest filtru de securitate are în spate un integrator autorizat și certificat de Autoritatea pentru Digitalizarea României și, după analiza imaginilor, transmite mai departe rezoluția de „aprobat” sau „respins”.

Cum prelucrați datele solicitanților și clienților? Prin ce sistem asigurați confidențialitatea datelor și evitarea breșelor de securitate?

Creditarea este un subiect care vine cu o responsabilitate foarte mare, atât din punctul de vedere al clienților, cât și al instituțiilor care oferă astfel de servicii. Pentru noi, la Provident, este esențial să le oferim clienților noștri o experiență foarte bună care să aibă loc într-un spațiu virtual 100% sigur. Acest proces presupune derularea mai multor verificări simultan, prin sisteme și tool-uri diferite care comunică în timp real.

De exemplu, pentru procesarea datelor biometrice colaborăm cu o companie de tehnologie din Marea Britanie care oferă servicii de verificare a actelor de identitate și a corespondenței dintre informațiile de pe acestea și trăsăturile fizice ale aplicaților folosind un instrument de recunoaștere facială. În același timp, colaborăm cu o companie din Statele Unite care a dezvoltat instrumente pentru prevenirea fraudei și care verifică, în timp real, dispozitivul de pe care este plasată cererea de creditare verificând inclusiv IP-ul și localizarea acestuia. De la prima interacțiune cu soluția de creditare, solicitantul trebuie să își dea acordul pentru prelucrarea datelor cu caracter personal, iar în momentul în care acesta își exprimă acordul acesta află și ce date vor fi folosite și în ce fel. Am ales să lucrăm cu companii de tehnologie care au deja experiență și o reputație solidă în domeniu, iar alături de acestea putem să oferim un serviciu solid, în cadrul căruia toate datele solicitanților și clienților sunt stocate și arhivate conform cerințelor de confidențialitate și standardelor de securitate și nu au acces la ele decât anumiți angajați autorizați în prealabil.

 Cine poate accesa un împrumut ProviOnline?

ProviOnline poate fi accesat de orice cetățean român, cu reședința în România, care a împlinit 18 ani, are un număr de telefon valabil și obține venituri declarate la ANAF. În același timp, aceștia trebuie să aibă și un cont bancar în care sunt virați banii dacă cererea lor este aprobată. Așa cum spuneam, acest produs se adresează în special clienților din tânăra generație și poate fi o soluție foarte bună mai ales pentru cei care vor să își creeze un istoric de creditare, pentru a-și crește apoi șansele de a putea contracta credite în condiții mai avantajoase.

Care sunt pașii pentru a aplica pentru un credit ProviOnline și cât durează procesul de solicitare?

Întreg procesul poate dura în jur de 30 de minute, de la trimiterea cererii, la primirea banilor în cont. Totul se desfășoară în patru pași simpli: solicitantul selectează suma și perioada pe care dorește să contracteze creditul, completează cererea cu datele personale specificate și apoi parcurge etapa de verificare a identității despre care am vorbit mai devreme. Dacă este eligibil, următoarea etapă este să primească o ofertă. Dacă este de acord cu condițiile propuse, imediat după semnarea contractului  banii îi vor fi transferați pe cardul de debit.

Cum semnează solicitantul, are nevoie de semnătură electronică certificată?

Clientul nu are nevoie să aibă semnătură electronică. Noi îi punem la dispoziție o soluție certificată de semnătură digitală, care este emisă cu ajutorul unei soluții dedicate. Folosirea acestei semnături nu presupune niciun cost și niciun efort pentru client, iar pașii pe care trebuie să îi urmeze sunt afișați pe ecran.  

Plata ratelor se poate face tot online?

Digitalizarea oferă avantajul flexibilității, astfel că și soluțiile de plată pe care le punem la dispoziția clienților ofertă, la rândul lor, flexibilitate. Spre deosebire de produsele noastre financiare tradiționale, în care plata se poate face și săptămânal, în cazul creditului online clienții pot face doar plăți lunare. Clienții pot plăti ratele online, prin transfer bancar contul Provident sau pot face plată online prin email, folosind soluție de Pay by Link. Desigur, dacă preferă să facă o plată cash au și această opțiune folosind stațiile de plată SelfPay.

Cât de receptivi s-au dovedit românii la această soluție online de creditare? Câte solicitări au fost înregistrate pentru ProviOnline de la lansarea serviciului?

Analiza rezultatelor după primele patru luni arată că gradul ridicat de încredere în brandul Provident s-a transferat și asupra ProviOnline. Până în luna aprilie nu am promovat activ acest serviciu, dar clienții l-au identificat totuși în platforma noastră și am înregistrat deja un număr semnificativ de cereri. După ce am început să promovăm activ acest serviciu, numărul  aplicațiilor s-a dublat în mai puțin de o lună și continuă să crească.

După creditul 100% online, care va fi următorul pas? Cum vor influența noile tehnologii serviciile de creditare în viitor și ce planuri are Provident în această direcție?

Noi, la Provident, punem pe primul plan clientul și nevoile sale. Așa cum vă spuneam, punem preț pe o relație pe termen lung și ne dorim să îi sprijinim să depășească mai ușor situațiile neprevăzute, astfel că nu ne grăbim să dezvoltăm servicii noi. Suntem încă în faza de integrare a ProviOnline în activitatea noastră și așteptăm să vedem care este feedbackul clienților și ce putem îmbunătăți. În viitor însă, luăm în calcul și posibilitatea de a extinde soluția de creditare 100% digitală și către platforme de eCommerce, oferind posibilitatea de finanțare a achizițiilor de produse.

Avem deja parteneriate solide cu unii retaileri din piață, cum ar fi Flanco, dar în prezent le punem la dispoziție clienților produsele noastre financiare tradiționale. Rezultatele sunt foarte bune, prin urmare integrarea produsului digital ar putea fi o soluție utilă pentru clienți, astfel că analizăm ce ar presupune o astfel de dezvoltare. Totodată, vom adapta serviciile pe care le oferim la stilul de viață al clienților noștri pentru a-i susține în proiectele pentru care au nevoie de mai mulți bani decât au reușit deja să economisească.